《【妖舞魔亂】為省錢而不簽MA 出了狀況卻還怪我？》+01

 

※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※

※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※

 

【為省錢而不簽MA 出了狀況卻還怪我？】+01
2010/05/24-明雲青
【DigiTimes-企業IT】

 

所謂MA，係為IT業界朗朗上口的詞彙，是Maintenance Agreement之縮寫，意即維護合約。對用戶而言，與供應商簽下MA，就等於買保險一般，一旦系統出了問題，便可獲致供應商的奧援；尤其以軟體產品而論，肇因於每一用戶的使用方式或操作環境歧異，在各自運作的過程中，難免會種下一些可能引發Bug的伏筆，若無供應商提供協助，恐有影響系統正常運行之虞，因此MA之重要性，著實不言可喻。

 

對企業用戶來說，維護合約最大意義在於，在必要時可委由服務供應商出面排解疑難雜症，藉以維持系統的正常運作，俾使該企業可免於蒙受不必要損失。劉家任攝

不可諱言，由重量級企業所釋出的專案需求，對資訊服務業者而言，自然屬兵家必爭之地，期望使出渾身解數，以求在激烈的競局中脫穎而出。

而在競爭態勢愈趨激烈之際，一些較無把握的參與廠商，便會設法另闢蹊徑，試圖以其他方式彌補其在產品、服務乃至專案經驗之相對不足；至於可能採取的作為，除了最司空見慣的流血殺價外，便是朝最終用戶端迂迴進取，企圖挾著使用者意見以令資訊部門，以期扭轉戰局，再不行的話，尚有1招，便是施展烏賊戰術，而最能立竿見影的戰術內容，無非就是揭露對手的失敗案例。

當然，所謂成功或失敗，不僅只是一線之隔，且往往都會交互出現，換言之，任何資訊服務業者所執行的個案，不可能每件都賓主盡歡、圓滿落幕，肯定會有某些個案，相對不甚順遂，甚至惹來用戶的諸多抱怨，此乃無可奈何之事，再怎麼技藝超群、所向披靡的一線廠商，亦不例外。然而在專案激烈交戰的節骨眼，這些可歸類為失敗案例的素材，即可能給予對手可乘之機，繼而大加渲染，據以形塑洗腦效應，扭轉用戶資訊人員的觀感與偏好。

只不過，有些遭逢烏賊戰術襲擊的苦主，面對一些過往的失敗個案，感到滿腹委屈，認為明明錯不在己、而在用戶本身，奈何今時今日得承受此等業障，因為這一切問題的根源，多是用戶選擇不簽MA所致。

部署關鍵軟體系統 豈能省卻後續MA？

部分用戶經常備感納悶，何以軟體系統所夾雜的Bug，還得用戶花錢買MA加以解決？此番質疑，看似不無道理，但持平而論，一味以硬體產品的思維來看待軟體，依然有欠公允，主要因為，軟體之所以複雜，乃在於每1家用戶的使用模式、運作環境皆不相同，而且舉世皆然，在此情況下，便可肇因於用戶本身添加若干客製化程式，或進行較特殊的系統整合、資料交換，因而導致一些Bug產生，而這些Bug，並非該軟體系統與生俱來的缺陷，而是後天形成的。

正因如此，基於系統穩定運作之考量，多數用戶均會與供應商簽署所謂的MA合約，以備不時之需，意即在遭逢系統因故失效之際，可委由供應商協助找出錯誤根源，然後進行修復，好讓系統儘速重回正常運行軌道，而在享有MA服務的過程中，也俾使用戶端的資訊管理人員，得以藉由供應商針對各項問題的解答，從而加速相關知識之吸收與累積。

綜上所述，簽署MA一事，原本即為順理成章、且確實有其必要的舉措，惟就一般MA計價而言，往往須按當初產品成交價(註：部分廠商則要求以List Price計算)的12%、15%、甚至20%的比例為基準，也就是說，假使當初花費新台幣1,000萬元引進的軟體系統，在度過保固期後，每年就得支付 120萬~200萬元不等的MA費用，對於部分企業而言，此一財務負擔可謂不輕，故為了撙節支出，遂決定不簽MA。

花錢買MA是否有其必要？實為見仁見智之問題，但依多數人的看法而論，假使系統故障所可能衍生的財務或商譽損失，明顯高於MA費用甚多，當然就不宜因小失大，該簽的MA還是得簽；反之，倘若該項系統並非如此緊要，則可利用1年保固時期，盡可能把本該解決的Bug徹底修復，爾後若真的有必要，再以專案型式採用叫修服務便可，不見得一定得簽維護合約，但此等情況，通常會出現於單價較低的軟體系統。

話說回來，如果系統屬性真有其關鍵性，且又基於省錢因素而不簽MA，似乎就只得求神拜佛靠運氣，祈求系統不要出狀況。但事實上，倚靠運氣，豈能永久安枕無憂？等到「極容易出事」的時間點到了，可能還是難逃一劫。

錯不在己卻受不白之冤 供應商無語問蒼天

究竟什麼是「極容易出事」的時間點？道理很簡單，假設某一系統，不僅加入許多客製化程式或模組，且與其他系統交換資料、或相互倚賴之需求甚為頻繁，那麼，該系統能否持續穩定運行，就非其單方面所能控制，反倒在「牽一髮動全身」之效應下，容易受到其他系統影響，因而喪失正常運行的能力。

舉例來說，假使A系統必須配合B資料庫運作，且與C、D、E等另外3套應用程式之間，有著極為密切的系統整合需求，則在此環境當中，只要B、C、D或E等任何1套軟體進行升級改版，即可能因為Table Schema的改變，導致原本A系統難以和B資料庫系統搭配運作，而且無法繼續與另3套應用程式互通訊息，如此一來，當然就容易喪失其基本運作功能。

但壞就壞在，用戶並未與A系統供應商簽署MA，所以一時之間，也無從妥善解決此事，只好硬著頭皮向供應商求救；然對供應商來說，既然彼此並未建立維護合約關係，所以要解決此事，僅能以專案型態處理，索價自然不會太低，此乃極其正常且合理之事，用戶若因而心生怨懟，進而指責供應商服務態度不佳、產品品質不良，似乎都有失公允。

於是乎，用戶便可能憑著一股怨氣，視A系統為「失敗案例」，並有意無意地向其他廠商透露，正好讓聽聞此事的廠商獲得「相罵本」，等到日後狹路相逢、正面對決之際，再把這些題材端出檯面，給予A系統廠商致命一擊，心想縱使A系統廠商確實有理，而且頗為無辜，但反正從結果論來看，這樁個案的確不算成功，既然不成功，則自問並無造謠生事之虞，那就怨不得我。

站在廠商的立場，天底下無不是的客戶，即便碰上「奧客」，也很難惡言相向，只能把不白之冤往肚裡吞，但仍忍不住嘀咕，明明用戶自己想省錢而不簽MA，日後出了事還回頭埋怨我，資服生意還真是難為。

 

※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※