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【問對問題，錢就流進來】
《完美交易方程式》與客戶博感情 跑出好業績
【時報】
■書名：問對問題，錢就流進來
■作者：保羅•雀瑞
■出版：經濟新潮社
回顧歷史，會發現每一世代都堅信他們改造了世界。汽車問世後，每個人都以為生活和人際關係就此永遠改變。（電力、電視、飛機和電腦發明時，也是一樣。）人們相信，汽車能帶著人們遠離親友幾百公里，人際關係會因而瓦解。可是，到頭來，人際關係的重要性並未因此降低，而且，我認為這一天永遠不會到來。
為什麼我敢如此大膽斷言呢？
我從多年的銷售和顧問經驗中學到，人際關係有兩種：表面和實質。表面關係表現在閒聊天氣、高爾夫球，以及其他無關痛癢的話題；這些關係建立在隨意的意見交換之上，毫無深度可言。
第二種關係則是實質關係，其特性是共通的利益。在這樣的關係中，身為銷售人員的你不能只關心賺錢或成交；而應該從以下三大方向來協助客戶：
1.將客戶的風險降至最低。
要做到這一點，得從消弭客戶的恐懼下手（花太多錢、或買了不好用的產品），並確保客戶為他的公司向你購買產品後，能夠抬頭挺胸、引以為傲。如果你的客戶能因為和你交易而晚上睡得安穩，他以後絕對還想要和你做生意。
2.提升客戶的競爭地位。
客戶也是商人，最後都想高升。如果你的產品能讓他們在同事面前揚眉吐氣、成為升職的跳板，則你絕對能在談判桌上贏得一席之地。
3.達成客戶的目標。
銷售人員若能提供增加利潤、或降低成本的解決方案，則地位絕對無以取代。如果你能協助客戶圓夢、帶領他的公司更上一層樓，則你將不只是銷售人員，更是真正的事業夥伴。
以上三點有何共通之處呢？
在這些情況下，身為銷售人員的你，都是以建立關係為目的，來爭取地位、達成效果。實質關係不會憑空出現，而是由那些了解成功之鑰在於建立客戶心目中真正價值的銷售人員一步一腳印、努力耕耘而來。
多年來，所謂的銷售專家一直鼓吹關係的重要性，但卻從未辨其真諦。他們多半主張銷售人員只需要「建立和諧關係、誠實和信任」，就可以達成業務目的。可是，這些是友誼的特性，不見得能夠建立起成功的銷售關係。客戶不想「交朋友」；他們想要見到成效，而只有實質的關係才能夠做到這一點。
這些問題真能奏效嗎？
一位優秀的銷售人員不僅要在自己的領域中成為專家，還得願意擔任「商業心理醫生」的角色。
我所說的「商業心理醫生」是什麼意思呢？
此人能夠發現潛在客戶的職場挫折感。銷售人員若能讓潛在客戶敞開心扉、訴說他的煩惱，便能讓他有機會發現他需要改變，並請這名銷售人員提供解決方案。
舉例來說，潛在客戶最常遇到的難題就是工作時間長、老闆難以應付，或者廠商一再延遲交貨。這個時候，扮演商業心理醫生的銷售人員就可以藉由問對問題和聆聽答案來發掘這些疑難雜症。一旦銷售人員建立可靠性、並願意聆聽，潛在客戶將備感自在，願意說出問題、尋求協助。
為什麼要問這些問題？
使用這些技巧，能讓你問潛在客戶的問題更加有力、強效、又引人入勝。
問對問題能夠：
1.鼓勵你的潛在客戶暢所欲言。
你會有衝動傾囊相授你對產品或產業的所有知識，千萬要克制住。不要讓潛在客戶覺得厭煩，反之，要提問智慧性問題，然後聆聽對方的答案，藉此讓他敞開心扉。《卡內基溝通與人際關係》一書作者戴爾．卡內基說過，與人溝通時，若能展現對此人的興趣，則短短10分鐘內就能給人深刻的印象，效果要好過花6個月的時間來談論自己。問對問題能讓你的潛在客戶覺得受到重視。
與你的競爭對手做出區隔。研究顯示，有90％經驗豐富的銷售人員不知道如何問對問題，或者害怕問對問題。如果你學會如何問對問題，自然而然就能在競爭中脫穎而出。
2.展現對潛在客戶的同理心。
讓自己成為願意聆聽問題和挫折的人，如此一來，你的客戶將迫切想要與你交談。在我們這個社會，人們在談論問題時，總顯得不耐煩─我們常常想要妄下結論。可是，你的潛在客戶得先發覺並了解他們的問題，才會承認自己需要協助。創造一個讓客戶覺得你了解他的環境，客戶自然會對你透露原先不想公開的資訊。
3.促使潛在客戶發現自己的需要，協助他做出結論。
就算你心知肚明，也不能直接告訴潛在客戶他有什麼問題；你必須協助他走完整個自我發覺問題的過程，然後，他才會請你提供解決方案。若遇到了解自己困難何在的潛在客戶，你也要問對問題，才能揭開痛苦的面紗。這些困難為他們帶來的挫折和其他感受，將會激發他們採取行動，但前提是，你要問對問題，精準點出他們所擔憂的事情。
4.敦促潛在客戶了解採取行動的重要性。
一旦潛在客戶發現問題所在，就會毫不遲疑地商討一切可能方案。事實上，他將會了解改正現況的必要性，因而熱切地研究你如何能提供協助。
5.了解對方公司的採購決策過程，以及公司裡的決策者是誰。
如果你找錯人，則你在本書所學的技巧都將無用武之地。若能問對問題、讓你的潛在客戶來說話，你就能知道在對方公司中，由誰負責做出採購決策，以及決策過程為何。如果沒有這方面的資訊，所有的關係建立技巧都發揮不了作用。
6.將所有可能阻礙銷售的障礙先行搬上檯面。
問對問題能讓你問出，潛在客戶對購買有哪些關切與保留之處。
建立真正的關係需要花費時間和精力。把你的銷售技能視為一整套入門工具。當你逐步學會本書提出的各種問題類型，你就可以在既有的工具組上，加入特殊專精的新工具。
不過，加入這些工具後，還得記得正確的使用方法。例如，若你企圖使用大鐵錘來鎖螺絲釘，非但不會有什麼效果，甚至可能毀了整面牆。不要看到什麼工具、就用什麼工具，先花點時間評估情況，規劃出最佳的行動方案。
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