除了網路銀行的便利之外，在芬蘭可以說是「一卡行遍天下」，現金卡的普遍使用幾乎完全取代現金交易。全國各地的店家不分規模大小或地點，都可以用刷卡付費，即使是路邊攤商一歐元的咖啡也不例外。因此，我們入境隨俗，出門時必定隨身攜帶現金卡，有時候會準備少許的現金零錢備用。更經常是連續數個月，身上現金分毫未動。
【北歐想想】芬蘭銀行經驗二、三事：服務轉型、嚴謹管理、社會責任｜鄭素賢
【北歐想想】芬蘭銀行經驗二、三事：服務轉型、嚴謹管理、社會責任
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發佈於 3 月 30, 2017
四年多前，我因為工作調動而短暫移居芬蘭。到公司報到後沒幾天，當地的同事就帶領著前往附近銀行開戶，從此展開在異國安家的歷程。我藉此文章與讀者分享我在芬蘭的銀行來往個人經驗與心得，從一般小客戶的角度，觀察當地銀行的管理與服務。金融財經專業知識並非我所長，但是希望透過最單純的經驗描述，能夠對國內銀行的專業管理與服務帶來些許的啟示。
支票在芬蘭早已成為過去式
銀行開戶是我的第一個芬蘭驚艷。同事跟多位銀行資深經理熟識，打完招呼一圈之後，由銀行公關經理親自幫我填寫銀行開戶及現金卡（同時具有信用卡跟金融卡功能）的申請表。帳戶開妥，我拿出之前在台灣結匯的支票，表示要將10000美元的生活費存入帳戶。銀行經理接過支票，驚訝地瞪大眼睛對著我說「早從20多年前開始，芬蘭就已經不再流通支票了」，接著又說「現在，很多年輕的行員還從來沒有看過支票呢」。
我沒料到出國前結匯的支票竟然無法立即存入我在芬蘭的銀行帳戶，頓時感到財務無法周轉的焦慮。銀行經理拿出另一紙申請表，對我說「如果要兌現支票，就麻煩先填寫申請表，銀行收件後會將併同支票轉送到其他地方去處理，來回的時間可能會需要幾個星期，另外，處理費也不便宜。」
銀行經理的一番話讓我猶豫是否還要繼續申辦兌現，支票無法立即存入，又必須支付處理費，有如遠水救不了近火。離開銀行回到辦公室，撥電話給居住在荷蘭的好友求助，獲得同意先借款給我周轉。大約隔了一天，借款就匯入我的芬蘭銀行帳戶，正好趕上支付房屋租押金的時間。
Nordea銀行位於芬蘭赫爾辛基總行大樓外觀（圖片來源：作者拍攝）
芬蘭銀行服務因網路時代而轉型
我上班的地點正好位在赫爾辛基中央火車站前最熱鬧的市中心。上班經過幾個月，我發覺辦公大樓的路面一樓，以及附近一些熱鬧地點的店面，一直呈現空空蕩蕩的光景，心中非常疑惑不解。終於，有一天經當地同事告知才恍然大悟，這些地點絕佳的店面原先都是銀行。在最近這幾年，芬蘭銀行業颳起退租的風潮，原因是銀行的業務大量改採網路作業，顧客可以在家中自行上網轉帳匯款，再加上超商店內及路邊的提款機可供隨時提領現金，因此實體銀行的臨櫃業務急劇萎縮，銀行也就因此趁勢裁減服務點，以節省店租。
談及芬蘭網路銀行的便利，不得不歸功於歐盟整體電子銀行的整合。歐盟各國的銀行用戶帳號編碼方式，先以國家代碼為開頭，做為辨識，之後才是數字碼，例如，芬蘭銀行帳戶是以FI為開頭，之後才是數字碼，至於其他國家的作法也是如此，德國的銀行帳戶開頭是DE，英國是GB等。在歐盟各國的銀行帳戶間相互匯款轉帳，都是屬於「境內」匯款，銀行存戶只要進入個人網路銀行，依序登入對方的帳號跟戶名，就可直接匯款，而且不會加收轉帳手續費。即使是「跨境」匯款，例如匯款到台灣或美國的個人銀行帳戶，也可以網路自行跨國匯款，不需親自到銀行申辦。又如果所輸入的帳號跟戶名不相符，網路銀行會自動偵測，跳出無法匯出的警示。
除了網路銀行的便利之外，在芬蘭可以說是「一卡行遍天下」，現金卡的普遍使用幾乎完全取代現金交易。全國各地的店家不分規模大小或地點，都可以用刷卡付費，即使是路邊攤商一歐元的咖啡也不例外。因此，我們入境隨俗，出門時必定隨身攜帶現金卡，有時候會準備少許的現金零錢備用。更經常是連續數個月，身上現金分毫未動。
超市入口處的提款機（圖片來源：作者拍攝）嚴謹的銀行金融管理
芬蘭人習慣使用網路銀行跟現金卡，遇見大筆現金倒成為奇特的事。一位同事分享她去銀行臨櫃存款的經驗，她說，她在台灣休假後帶回500歐元現金，到銀行臨櫃辦理存款時，雖然金額不是很大，行員還是請她說明現金的來源。至於我自己的另一個親身經驗，更讓我對芬蘭銀行對金流監管之嚴謹，由衷敬佩。
三年前有一個朋友剛抵達芬蘭，因為生活費不多，所以我從銀行帳戶陸續匯了幾千歐元給他。這些匯款我們並沒特別放在心上，時間久了也就忘了。直到半年過後，朋友到警察局辦理居留證換證面試，沒料到警方突然質詢，問他銀行帳戶的匯款來源與用途，朋友當下一時語塞，事後還一直擔心居留申請受到影響。至於我，因為有陸續幾筆數千歐元轉帳的紀錄，也另外收到銀行的通知，要我說明匯款的目的。經過答覆說明之後，銀行再次回覆提醒，必要時他們會繼續要求進行更仔細的查證。
銀行的社會責任
在幾個星期之前，芬蘭媒體報導，有四家金融機構遭芬蘭金融管理局警告跟裁罰，罰金共計250萬歐元。其中北歐規模最大的跨國銀行Nordea罰款最重，罰金高達100萬歐元。這四家金融集團被裁罰的理由是：在過去兩年內，對70歲以上的顧客推銷投資基金，違反法律所規定：金融業者在推銷金融商品與投資規劃時，必須瞭解顧客的財務背景與需要，並善盡告知投資風險之義務。Nordea銀行更是因為推銷關係企業的金融商品，涉及利益衝突，因此開罰最重。
芬蘭銀行被要求負起社會責任，除了上面博得新聞版面的大規模事件之外，我個人有一個親身經驗。幾個月前，我自己輕忽，在虛設的網站上購物，信用卡付款之後，隔天察覺不對勁，於是打電話給銀行，請求止付。銀行業務員聽完我的敘述，很客氣地說，這筆匯款交易已經沒辦法中止，建議我先向警察局報案，將報案單跟付款爭議申訴書一併郵寄給銀行，可以申請全額補償。同時，為避免信用卡資料後續遭到盜用，順便替我辦理停卡跟換發新卡。最後，我發現銀行很貼心，爭議申訴書下方附加說明，信封上可以註明由收件方（即銀行）付郵資。
Nordea銀行在市區的分行一年前取消臨櫃存提現金服務（圖片來源：作者拍攝）
結語
到芬蘭謀生的外國人或新來乍到的外籍學生在抵達芬蘭之後，最大的抱怨跟困難通常是被銀行拒絕開戶。芬蘭的銀行帳戶與交易記錄不但可以反映個人的信用，而且透過全國電腦資料庫的連結，可以被用來辨識身分，因此銀行對開戶者的身分審查十分地嚴謹，要求作業門檻非常高。
最後再提供一則小故事：幾年前，芬蘭的某一位部長遭舉報，他雇用外籍勞工在家進行整修，並且以現金支付工資。事經調查，雖查無不法，但是以現金支付工資的行為，不免讓人強烈懷疑有逃漏稅的嫌疑。一般而言，正常的交易及付款模式，除了刷卡之外，通常是由賣方開發票，買方再從銀行帳戶轉帳付款，雙方交易付款紀錄清楚可稽，對政府的查稅工作自然有莫大的助益。
總結而言，本文所舉的事例顯示出芬蘭政府、銀行、與銀行客戶三者之間，相互密切的關係。芬蘭政府透過有效的稽核管理，銀行業者被要求負起社會責任，銀行客戶在日常的金融交易中獲得「受保障」的安全感，這些正向的互動連結，在潛移默化中建構出一個注重守法與講求誠信的社會，這也可以說明，為什麼芬蘭人民對國家的制度及社會的整體環境，永遠保持著高度的自信與信賴。
最後，藉此反觀台灣的情況，我不禁在想，在此全球網路資訊技術發達的時代，如果我們的政府及銀行都能夠用更嚴謹及負責的態度，在受理銀行開戶時嚴格把關審查、在顧客帳戶內有高額匯款時予以注意、在銀行帳戶間發生異常匯款時，有能力全面追蹤勾稽，如此一來，不就可以更有效地防阻洗錢犯罪的發生，對目前猖獗的詐騙案也會產生最直接的遏阻作用？
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